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新房發現質量瑕疵、培訓退學要扣手續費 中國消費者協會法律專家教你維權

2021-04-06 11:03  來源:中國消費者報  
作者:任震宇
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  中國消費者報報道(記者任震宇)近日,中國消費者協會聯合經濟之聲《天天315》欄目,央視財經客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體,共同開展了“315你提問我回答”中消協專家律師在線答疑視頻直播活動。北京中聞律師事務所律師李斌、北京天霜律師事務所律師蘆云和北京大成律師事務所律師鄧志松,對買房租房裝修、參加教育培訓過程中所發生的消費糾紛如何維權等問題,進行了解答。

  中消協專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

  買房裝修

  房屋質量有瑕疵開發商要擔責

  提問:某樓盤自2020年10月交房以來,房屋裝修質量差,業主無法正常入住。經過5個多月的維修,依舊無法完成。而且公共設施安全隱患大,很多設施質量不達標。如小區入戶的走廊出現明顯裂紋,走廊護欄與墻體斷開,地下車庫漏水,無人管理等。消費者該怎么辦?

  李斌:小區房屋出現質量問題,開發商應該保修,修了5個多月還沒有修好,業主無法入住,需要在外面租房子,開發商要承擔賠償責任。房屋質量是否存在瑕疵,有多少瑕疵,需要第三方機構鑒定。如果確定了是質量問題,消費者又對開發商的維修能力沒有信心,可以找第三方工程公司負責維修,費用由開發商負擔。如果開發商不和業主協商溝通,解決不了,業主可以到住建部門或者消費者組織投訴。

  預裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責

  提問:業主的房子交付時每戶由開發商統一裝好“壁掛式燃氣采暖熱水爐”并調試正常。今年年初,受寒潮影響,氣溫較低,50多戶熱水爐出現凍壞漏水現象。經熱水爐公司售后檢測,認為是熱水爐內配件受凍變形導致漏水,需要更換損壞配件,市場價約2200元左右。經向地產公司多次聯絡溝通,項目經理回復說,極寒天氣屬于不可抗力;凍壞是因為業主不看說明書造成;設備安裝位置沒有問題,開發商沒有任何責任,也不會承擔任何費用。我們應該怎么辦?

  蔣蘇華:不可抗力是指不可預見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐的可以預見的,開發商完全能預見并采取辦法解決這個問題。壁掛爐廠家也提供了證明,是因為受冷零件變形導致的泄露,這個證明對業主是有利的。如果業主到法院起訴,能夠證明是質量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分,與房子一并提供,開發商要同時承擔銷售者的責任,由于熱水爐還沒有過質保期,業主去法院起訴的話,如果沒有意外,勝訴可能性很大。由于凍壞壁掛爐的業主有50多個,單個起訴成本比較高,可以考慮從50多戶業主中推出一位進行代表人訴訟,一旦勝訴,判例可以適用其他有相同情況的業主,這樣成本較低。

  開發商不按判決執行要進失信名單

  提問:業主買了房子,但一直沒有交房,業主們起訴到法院,法院調解協議規定開發商按一個月2萬元給業主退錢,但過去三個月了,開發商還沒給過一分錢。如果開發商拒不履行,該怎么辦?

  李斌:先說一下延期交房的問題。去年發生的新冠肺炎疫情,為了疫情防控,確實對不少房地產開發項目造成影響,因為有一段時間無法開工,開發商無法按期交房,只能延期,這是可以理解的。但隨著疫情防控取得重大進展,各行各業復工復產,開發商有義務和業主溝通,說明延期交房原因,并約定交房的時間,必須給業主一個明確的入住時間表,不能以疫情為由,無限期拖延交房。

  法院的調解協議是有法律效力的,如果協議規定商品房買賣合同解除,開發商應該按照協議書的內容退房款。如果拒不執行協議書內容,業主可以向法院申請強制執行,開發商名下有賬戶,可以直接凍結,劃扣給消費者,也可以將開發企業列入失信者名單,公司主要負責人要被限制高消費,出行和日常生活會受到很大影響,只有按照協議執行,才能移出老賴的名單。

  家具有瑕疵是經營者違約

  提問:消費者買的沙發到貨后發現有色差、開裂,還沒用過,要求退貨,賣家要求消費者承擔20%的費用。

  李斌:這20%是違約金,但消費者是否有違約行為,要看合同有沒有約定。即使有合同約定,消費者違約,違約金標準如果高于商家實際損失,那法律也不能支持過高的違約金。此外,雙方簽訂的合同是經營者要向消費者交付質量合格的商品,如果沙發有質量瑕疵,那就是經營者違約。如果家具和合同約定不符,消費者可以要求解除合同,退貨退款。

  開發商不能強制代辦房產證

  提問:業主買了商品房,開發商交房的時候要求必須由他們代辦房產證,否則就不給鑰匙,業主應該怎么辦?

  蔣蘇華:代辦房產證應該是雙方共同去辦,所謂的代辦,其實不會免費,一定會收服務費。業主可以查一下當時的合同,對房子的交付條件,包括房產證辦理應當有約定。如果業主不愿意讓開發商代辦,不愿意付錢,把證據保留下來,到約定交付辦房產證那一天,就是開發商違約,屬于開發商的責任。

  作為消費者,最好自己辦房產證,要考慮一個情況,開發商堅持代辦房產證可能是因為房子質量或者其他方面存在貓膩,不符合交付條件,開發商想隱藏貓膩,所以堅持代辦。

  裝修合同要注明裝修效果

  提問:房屋裝修效果與裝修公司提供的效果圖有區別,業主對房屋裝修不滿意,明顯不符合要求怎么辦,能否拒絕付款?

  李斌:裝修公司為了讓客戶直觀看到裝修之后有什么效果,會提供效果圖作為參考。如果雙方在裝修合同中對裝修質量標準及其效果有約定,并將裝修效果圖作為裝修標準,如果裝修之后不符合,裝修公司要承擔責任。所以對消費者來說,內心對裝修的要求是什么,必須把它外化出來,也就是要寫到裝修合同里,或者反映在效果圖里。如果消費者沒有把要求落實到紙面上,沒有明確約定,又覺得不符合自己的要求,那就要看有沒有相關的國家強制性標準、推薦性標準、行業標準。

  但具體來說,也要看所謂的“不符”是指具體哪些方面不符,與合同約定是否有重大差異,比如建材選擇是否符合約定的等級,施工工藝是否有重大問題,如果確實有點差異,但差異不大,又沒有在合同中明確約定效果圖是交付標準,這種情況下消費者不能以此為理由拒絕付款。如果裝修效果有瑕疵,可以要求裝修公司重新施工,如果因重新施工影響入住,還可以要求賠償損失。如果是特別嚴重的瑕疵,導致裝修目的實現不了,則業主可以要求推倒重來。所以消費者簽裝修合同的時候,一定要把相關的內容明確約定合同條款,尤其是裝修效果。

  房東不退錢租客可起訴

  提問:租房到期后,房東以各種理由不給退押金,還用各種理由扣押金,租戶該怎么維權?

  李斌:這要看雙方合同約定,一般合同里都會對房屋狀態進行一些約定。如果是房子使用期間的合理損耗,不屬于租客違約行為,房東就不能扣押金。如果租客確實有違約行為,比如拖欠水電網等費用沒有交,或者使用不當的行為造成房東家具家電損害,甚至房屋內部結構有損害,就要用押金承擔責任,但房東必須舉證證明,什么樣的損失是租客造成的。所以簽租賃合同的時候,租客一定要明確押金數額,返還期限,遲延一天按照什么樣的標準支付違約金。如果房東無故不退押金,租客可以向法院起訴。

  教育培訓

  虛假考級證書涉嫌欺詐

  提問:消費者購買了一個跆拳道培訓館的終身會員,因為疫情沒有上課,后來再次上課發現教學質量下降,環境也不好,考級證書在官方網站上查詢不到,消費者想退費,但遭到經營者拒絕,消費者該如何維權呢?

  鄧志松:有一個專業的中國跆拳道協會,它的證書有電子版和紙版,如果這個機構給的是紙質版考級證書,消費者懷疑有問題,可以上協會官方的網站查電子版是否存在。如果沒有,那這個培訓機構涉嫌欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條,消費者不僅可以要求退款,也可以要求三倍價款的賠償,消費者還可以向體育主管部門、體育專業協會投訴。

  退學扣手續費要綜合計算

  提問:消費者反映去年12月底報名成人大學,因個人原因要退學,可學校說要扣2000元手續費。消費者該怎么辦?

  蘆云:提出退學違約一方是消費者個人原因,按照《民法典》合相關規定,消費者要承擔相應的違約責任。但能拿回來多少錢,這涉及幾個因素,一是之前消費者已經上了多少課時,還剩余多少課時;二是相關上課記錄是否完整;三是培訓合同關于退費約定是怎樣的,合同的約定要符合法律的基本規定,不能超過必要的限度。消費者要注意,有的培訓合同計算課時是按照優惠價定的,但是退費時卻按照原價算,最后不僅拿不到退費,甚至還要求倒貼錢。所以要根據已經上的課時,以及師資情況,綜合計算一個合理的退費范圍。

  鄧志松:教育培訓預付費退款確實是痛點。有三點可以提示消費者:一是商家規定簽完合同后有7天退費期,過了7天就不退款,這是商家的格式條款,如果對消費者不利,可以主張這是無效條款。二是有的培訓機構謊稱某些資格考試的報名必須通過專業機構,這是《消費者權益保護法》所禁止的欺詐行為,消費者不但可以要求退款,還可以要求3倍價款賠償。三是提醒消費者,在與商家溝通的時候,要保留憑證,包括有關網頁截圖,QQ微信,包括電話記錄,維權的時候可以作為證據。

  打卡返現存在消費陷阱

  提問:消費者通過某公眾號購買學英語打卡零元學課程,課程方聲稱系統顯示打卡成功就可以拿返現。上了一段時間后,課程方為了不返現,突然新增打卡要求,達不到要求就不予返現。商家聲稱,解釋權歸商家所有。請問,商家做法是否違反合同法,并涉及合同欺瞞?

  蘆云:對于經營者來說,這種打卡就是宣傳,消費者交了錢,甚至不用交錢,只要天天打卡,就可以給你免費課、教具、繪本。這里可能存在一些隱患。首先是消費者打卡可能不經意之間導致個人信息泄露消費者;其次是有的經營者規定,消費者先交錢,打夠多少次卡,就能全額退費,消費者如果沒有達到打卡要求,不給退費。這可能存在陷阱,比如一些難以達到的打卡要求,導致消費者難以執行。所以消費者不能盲目相信所謂的打卡返現、零元購,畢竟天上不會掉餡餅。

  商家隱瞞重大利害關系的事實陳述可認定欺詐

  提問:消費者如何判定培訓機構存在欺詐或者虛假宣傳行為呢,需要什么樣的證據能證明商家實施此類行為?

  鄧志松:市場監管總局頒布了《侵害消費者權益行為處罰辦法》,里面提到,如果商家隱瞞或者提供虛假服務商品數量、質量,以及它的一些性能,涉及到重大利害關系的事實陳述,可以認定欺詐。消費者在跟商家溝通過程中,不管是網絡的溝通,還是電話、社交媒體溝通,都要注意保留證據。如果商家在關于數量、質量,以及可能有關產品或者服務重要的性能上,有涉及到重大利害關系故意隱瞞或者虛假陳述,都可以確定為欺詐。

  經營主體變更要征得消費者同意

  提問:一家培訓機構資金鏈斷了,被另外一家機構接手,消費者想繼續接受服務就得再續費,否則之前簽訂的合同作廢,遇到這種情況,消費者是否應該交費?

  蘆云:其實在原培訓機構經營主體、法定代表人、經營場所、經營范圍發生變更的時候,就應當向消費者告知,因為這些情況可能會影響到消費者將來接受服務。消費者和甲企業簽的合同,如果變成乙企業,變更的時候首先要征得消費者的同意,不是說必須所有消費者同意才能變更,而是消費者和甲企業簽訂的合同是否繼續履行,是把錢退給消費者,還是同意由乙企業繼續提供服務,消費者有選擇權利。如果消費者同意接受乙企業提供的服務,乙企業應該把相關權利義務從甲企業承接過來,不應當再附加更多的苛刻條件。


(責任編輯:張雁北)
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