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兌換機票數量不透明、消費者投訴難 航空公司“周末隨心飛”產品被指“很鬧心 ”

2021-04-06 13:52  來源:央廣網  
作者:錢成
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  央廣網北京4月5日消息(總臺央廣記者錢成)從去年開始,多家航空公司先后推出了不限次數的飛行套餐。產品一經推出,銷售異;鸨。

  不過,在銷售火爆的同時,對于包括“周末隨心飛”在內的多款產品的投訴也逐漸增多。尤其最近一段時間,隨著大家出行增加,不少消費者遇到了機票不好兌換的情況,還有部分消費者在兌換機票后遭遇了航班被取消、被調整等問題。情況究竟如何?消費者又該如何維護自己的權益?

  資料圖:正在辦理值機手續的旅客(來源:CFP)

  近期,清明假期剛過,五一小長假即將到來,出行以及計劃出行的人數明顯增多,選擇兌換機票的消費者也逐漸增加。不過,有消費者卻發現,類似“隨心飛”等產品的機票卻并不好兌換。施先生說:“協議只有五一節那一天不要用,4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應該是能用的,但是我現在直接點進去查詢的時候,航班都不顯示出來了。不從隨心飛平臺進去,直接查詢航班,航班就是有的!

  在使用過程,消費者還發現,一旦自己預訂的航班取消或者延誤,即使完全不是自己的責任,也要算作消費者違約。還有消費者在退訂“隨心飛”時,也遇到了各種阻礙。周女士說:“我要求退‘隨心飛’的時候,他們說不可以,因為‘隨心飛’的規定是只要你兌換過機票就不可以再退了。但是我當時的訴求是我第一次兌換就遇到了(航班被無故調整)這個問題,而且是你們的原因,要讓我退票,我等于還沒有使用權益!

  業內人士透露,通常,航空公司會在相應的航班留出一小部分名額給購買了包年服務的消費者,但如果名額滿了,其他消費者就無法繼續兌換。至于名額有多少,航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數量之間作出權衡。

  此外,多位消費者反映稱,使用“隨心飛”產品時,一旦出現糾紛需要投訴,人工客服難撥通,投訴的問題也遲遲無法解決。

  記者多次撥打多家航空公司的客服電話嘗試進行溝通,卻遲遲沒有接通人工客服。隨后記者又通過在官網以及App留言的方式進行咨詢,均沒有得到有效回應。

  某知名投訴平臺工作人員近期在接受采訪時表示,有關“隨心飛”的投訴累計已經超過了400件。

  對此,航空專家曾濤表示,這些一次付費的航空“包年服務”產品其實只對部分有固定需求的消費者有實際作用!盁o限飛產品是由航空公司精算過的產品,不是福利大禮包,使用條件相當苛刻,不能積里程、不能簽轉,3次反悔自動棄權等等。一些高密度航線很難回本,比如‘上海-廣州’,機票本身就便宜,用不用這個無限飛產品意義不大!虾-拉薩’這種典型的旅游航線理論上劃算,但是有多少人可以多次進藏?無限飛產品對于平常旅游和商務都不太合適,適合有固定需求的用戶!

  江蘇蘇博律師事務所律師吳波認為,類似“隨心飛”產品與用戶訂立的協議屬于格式條款,提供格式條款的一方,應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。對容易產生歧義的規則,要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款,并對該條款予以說明。吳波表示:“它的促銷手段,從商業角度上我覺得是沒有問題的。但是作為法律角度,一定要向消費者做出明確提示,告訴他有這么多的限制性條款。產品的退款有特殊要求的話,我認為也應當寫入條款里面,并且明確提示消費者!

  那么,消費者該如何維護自己的權益?中國消費者協會投訴部工作人員謝龍認為,購買行為發生后,購買者與航空公司屬于買賣合同關系。在消費者已經支付相應款項的情況下,航空公司也需提供相應服務。如果因為航空公司臨時調整航班后造成損失,旅客可要求賠付,必要時可向消費者協會投訴或向法院起訴。謝龍說:“消費者投訴無門,跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成,消費者也可以向消協組織投訴,也可以向行政主管部門投訴,甚至可以去法院提起訴訟,訴訟時間限制一般是三年!


(責任編輯:張雁北)
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